サービスは掛け算
お客様への真のサービスとは、【掛け算】」だと言われます。
例えばデイサービスの場合、
真のサービス = デイの雰囲気×スタッフの笑顔×入浴×機能訓練×食事×クリンネス・・・
などといったように、それぞれの要素が【掛け合わさっている】ということです。
ここでのポイントは、「足し算」ではなく【掛け算】だということです。
「足し算」なら、どれか一つ、二つかけていても、他の要素が頑張れば、
トータル(答え)として平均点以上とれれば、何とかカバーできます。
しかしながら、【掛け算】の場合、どれか一つの要素でも「0点」になると、
トータル(答え)はゼロになってしまうということです。
皆さんには、飲食店で「この店、味はとっても良いのに、
従業員の接客や店の雰囲気が悪すぎてガッカリ・・」
といった経験はありませんか?
勘違いしないで欲しいのは、失敗は0点にはならないことです。
やる気のない態度や、手を抜いたサービスだったり、
あたり前の事をサボったりしたら0点になるのです。
ややもすると接客に注意が集中しがちですが、
クリンネスにその店舗の姿勢が表れると私は考えています。
石川シュウジ